皆さんこんにちは！

久保田行政書士事務所です。

 

～“何に困っているのか”～

行政書士へ相談されるお客様の中には、最初から必要な手続きがはっきり分かっている方ばかりではありません。

「何から始めればいいのか分からない」

「どこに相談すればいいのか分からない」

「この手続きが行政書士に頼めるのかも分からない」

という状態で相談される方も少なくありません。✅

だからこそ、行政書士に求められるのは、いきなり手続きの説明を始めることではなく、まずお客様が何に困っているのかを一緒に整理することです。

今回は、初回相談で大切にしたいお客様との向き合い方について考えてみます。

★ まず話を最後まで聞く

相談を受けたとき、行政書士側では途中の段階で必要な手続きが見えてくることがあります。

しかし、すぐに話を遮って説明へ入ってしまうと、お客様は「自分の話を聞いてもらえなかった」と感じることがあります。

まずは現在の状況や、なぜ相談しようと思ったのかを丁寧に聞くことが大切です。✅

お客様自身も、話していく中で問題点が整理されていくことがあります。

☆ “何をしたいか”まで確認する

同じような相談でも、お客様が最終的に望んでいることは違います。

できるだけ早く手続きを終えたい方もいれば、内容を理解しながら慎重に進めたい方もいます。

だからこそ、「何に困っていますか」だけではなく、「最終的にどうしたいですか」と確認することが大切です。✅

★ 専門用語をいきなり使いすぎない

行政手続きには、日常生活ではあまり使わない言葉が多くあります。

行政書士にとって当たり前の言葉でも、お客様には初めて聞く言葉かもしれません。

専門用語を並べるのではなく、必要に応じて日常的な言葉へ置き換えながら説明することが大切です。✅

☆ “分からない”と言いやすい雰囲気をつくる

説明を聞いているお客様が、すべてを理解しているとは限りません。

分からないことがあっても、

「こんなことを聞いたら恥ずかしいかな」

と思い、そのままにしてしまう方もいます。

だからこそ、「分からないところがあれば何でも聞いてください」と伝えることが大切です。☺

★ 相談内容を決めつけない

最初の電話や問い合わせ内容だけを見て、

「これはこの手続きですね」

と決めつけてしまうのは注意が必要です。

詳しく話を聞くと、最初に想定していたものと違うこともあります。✅

先入観を持ちすぎず、必要な情報を一つずつ確認することが大切です。

☆ お客様のペースに合わせる

相談に慣れている方もいれば、緊張してうまく話せない方もいます。

特に、初めて専門家へ相談する方は、それだけで不安を感じていることもあります。

話を急がせず、必要に応じて質問をしながら、お客様自身のペースで状況を整理してもらうことが大切です。✅

★ 費用の話も分かりやすくする

手続きを依頼するかどうかを判断するうえで、費用は重要な情報です。

料金を曖昧にしたまま話を進めると、お客様は不安になります。

どのような業務にどのくらいの費用がかかるのかを、できるだけ分かりやすく説明することが大切です。✅

☆ 必要な書類を一度に詰め込みすぎない

手続きによっては、準備するものが複数あります。

それを一度にすべて早口で説明すると、お客様は何から準備すれば良いのか分からなくなります。

重要なものから順番に説明し、必要に応じて書面などでも確認できるようにすることが大切です。✅

★ できることと難しいことを正直に伝える

行政書士へ相談すれば、どんな問題でも解決できると思っている方もいます。

しかし、業務の範囲や状況によっては、行政書士だけでは対応できないこともあります。

その場合には、無理に引き受けるのではなく、できることと難しいことを正直に説明することが大切です。✅

☆ 必要なら他の専門家につなぐ視点を持つ

相談内容によっては、他の専門家への相談が必要になることもあります。

そのときに「うちの仕事ではありません」で終わらせるのではなく、必要に応じて適切な相談先を案内できる姿勢も大切です。✅

お客様の問題解決を中心に考えます。

★ 不安をあおって依頼につなげない

「今すぐやらないと大変なことになります」

と必要以上に不安をあおって依頼を促すと、一時的には契約につながるかもしれません。

しかし、それでは長い信頼関係はつくれません。

必要な情報と注意点を冷静に伝え、お客様自身が納得して判断できるようにすることが大切です。✅

☆ 相談だけでも丁寧に対応する

相談したからといって、必ず依頼につながるとは限りません。

それでも、質問への回答や説明を丁寧に行うことが大切です。

「相談だけだったから」と対応を変えない姿勢が、専門家としての信頼につながります。✅

★ 話した内容を最後に整理する

相談が終わる前に、

「今日のお話では、まずこれを確認して、その後この手続きを考えていきます」

というように、内容を簡単に整理することが大切です。

お客様自身も、次に何をすれば良いのか分かりやすくなります。✅

⭐ 行政書士の仕事は“話を聞くこと”から始まる

行政書士の仕事は、書類を作成することだけではありません。

お客様の状況を聞き、何に困っているのかを整理し、そのうえで必要な手続きを分かりやすく案内することが大切です。✅

私たちも、一つひとつの相談に丁寧に耳を傾けながら、「まずここに相談してみよう」と思っていただける存在を目指していきます。✨