久保田行政書士のよもやま話～“分かりやすく説明する”～

皆さんこんにちは！

久保田行政書士事務所です。

 

～“分かりやすく説明する”～

 

行政書士へ相談するお客様の多くは、行政手続きの専門家ではありません。

許認可、届出、各種書類の作成など、初めて経験する手続きに戸惑う方も多くいます。

だからこそ、行政書士にとって大切なのは、正しい知識を持っていることだけではなく、それをお客様に分かりやすく伝えることです。✅

専門的に正しい説明でも、相手に伝わらなければ不安は残ります。

今回は、行政書士がお客様へ説明するときに大切にしたいことについて考えてみます。

★ 専門家の常識をお客様の常識だと思わない

行政書士にとって毎日のように扱う書類でも、お客様にとっては初めて見るものかもしれません。

「これは当然知っていますよね」という前提で説明すると、お客様は質問しづらくなります。

初めての方でも理解できる言葉を意識することが大切です。✅

☆ 手続きの全体像から説明する

いきなり細かな書類の説明から始めると、お客様は全体が分からなくなります。

まずは、

「今回は大きく分けてこのような流れになります」

と全体像を伝えることが大切です。✅

その後で一つずつ説明すると、今どの段階にいるのかを理解しやすくなります。

★ “なぜ必要なのか”まで説明する

お客様からすると、

「どうしてこの書類が必要なのか」

と疑問に感じることがあります。

ただ「必要だから用意してください」と伝えるのではなく、できる範囲で理由まで説明することが大切です。✅

理由が分かれば、お客様も納得して準備しやすくなります。

☆ 一度に情報を詰め込みすぎない

専門家として伝えたいことが多くても、一度に説明しすぎると、お客様は何が重要なのか分からなくなります。

今必要なことと、後で説明しても良いことを分けることが大切です。✅

説明する順番も、お客様への配慮の一つです。

★ 費用は曖昧にしない

お客様が不安に感じやすいものの一つが費用です。

「だいたいこのくらいです」だけでは、何が含まれているのか分かりにくいことがあります。

可能な範囲で、業務内容と費用の関係を分かりやすく説明することが大切です。✅

☆ 追加費用の可能性があるなら先に伝える

手続きを進める中で、状況によって追加の対応が必要になる場合もあります。

その可能性が分かっているのであれば、最初の段階で説明しておくことが大切です。✅

後から突然費用が増えたように感じさせない配慮が必要です。

★ 期間についても現実的に伝える

お客様から、

「いつ終わりますか」

と聞かれることは多くあります。

早く終わる可能性だけを伝えるのではなく、状況によって変わることがあるなら、その点も説明することが大切です。✅

確実ではないことを断定しない姿勢が信頼につながります。

☆ “必ず大丈夫”とは簡単に言わない

行政手続きの結果について、お客様は安心したい気持ちを持っています。

しかし、状況によって結果が左右されるものについて、

「必ず大丈夫です」

と簡単に言うことはできません。

見通しを説明しながらも、保証できないことは正直に伝えることが大切です。✅

★ メールや書面でも分かりやすくする

口頭では理解できても、時間が経つと内容を忘れてしまうことがあります。

必要な準備物や次の予定については、メールや書面でも確認できるようにすると安心です。✅

お客様が後から見返せることも大切です。

☆ 質問には結論から答える

お客様から質問されたときに、専門的な背景から長く説明すると、結局答えが分からなくなることがあります。

まず結論を伝え、その後で理由を説明すると分かりやすくなります。✅

専門家だからこそ、情報を整理して伝えることが求められます。

★ 分からないことをその場で無理に答えない

すぐ答えられない質問を受けることもあります。

その場合には、曖昧な知識で答えるのではなく、

「確認したうえでご連絡します」

と伝えることが大切です。✅

正確さを優先する姿勢が信頼につながります。

☆ お客様の理解を確認する

説明が終わった後には、

「ここまでで分かりにくいところはありませんか」

と確認することも大切です。☺

一方的に話して終わるのではなく、相手が理解できているかを見ることで、安心感も高まります。

★ お客様によって説明方法を変える

詳しく知りたい方もいれば、必要なことだけ簡潔に知りたい方もいます。

全員に同じ説明をするのではなく、相手の理解度や希望に合わせて伝え方を変えることが大切です。✅

☆ 知識を見せるための説明にしない

専門家として知識があることは重要です。

しかし、難しい言葉をたくさん使って知識を見せることが目的になってはいけません。

お客様が自分の状況を理解し、安心して次の判断ができることが大切です。✅

⭐ “分かる説明”が安心につながる

行政書士に求められるのは、手続きを正確に進めることだけではありません。

お客様が今どのような状況にあり、これから何をするのかを理解できるように説明することも、大切な仕事の一つです。✅

私たちも、専門知識を分かりやすい言葉へ置き換えながら、お客様が安心して手続きを進められるよう丁寧にサポートしていきます。✨