久保田行政書士のよもやま話～不安なときこそ相談できる存在へ～

皆さんこんにちは！

久保田行政書士事務所です。

 

～不安なときこそ相談できる存在へ～

 

行政書士へ相談される方の中には、手続きそのものだけではなく、不安を抱えている方もいます。

「間に合うだろうか」

「書類に不備があったらどうしよう」

「自分で進めて失敗しないだろうか」

といった気持ちを持ちながら相談されることもあります。

だからこそ、行政書士は書類だけを見るのではなく、その背景にあるお客様の不安にも目を向けることが大切です。✅

今回は、不安を抱えるお客様との向き合い方について考えてみます。

★ まず不安の理由を聞く

「不安です」と言われても、その内容は人によって違います。

結果が心配なのか、期限が心配なのか、必要な書類が分からないことが不安なのか。

何に不安を感じているのかを聞くことで、必要な説明も変わります。✅

☆ “大丈夫ですよ”だけで終わらせない

お客様を安心させたいと思い、

「大丈夫ですよ」

と言いたくなることがあります。

しかし、理由もなく安心させるだけでは、本当の不安は消えません。

現在の状況や今後の流れを説明しながら、なぜそのように考えられるのかを伝えることが大切です。✅

★ 期限がある場合は早めに共有する

行政手続きには、期限が関係するものもあります。

お客様が期限を知らない場合には、早めに伝えることが大切です。✅

ただし、不必要に焦らせるのではなく、「いつまでに何を準備すれば良いか」を具体的に説明します。

☆ 準備するものを整理する

必要な書類が多いと、

「全部集められるだろうか」

と不安になる方もいます。

一度にすべてを求めるのではなく、優先順位をつけて説明することが大切です。✅

最初に何から始めれば良いかが分かるだけでも、お客様の負担感は変わります。

★ 連絡がない時間を長くしすぎない

依頼後、手続きが進んでいても、お客様から見ると何も動いていないように感じることがあります。

一定期間連絡がないと、

「ちゃんと進んでいるのかな」

と不安になることがあります。

必要に応じて進捗を伝えることが大切です。☎

☆ 途中経過も安心材料になる

まだ結果が出ていなくても、

「現在はこの段階まで進んでいます」

と伝えるだけで、お客様は状況を把握できます。✅

完成した結果だけでなく、途中経過を適切に伝えることも大切です。

★ お客様からの確認を面倒がらない

同じことを何度か質問されることもあります。

それは、お客様が理解できていないというより、不安だから確認したい場合もあります。

「前にも言いましたよね」と突き放すのではなく、必要なことを改めて説明する姿勢が大切です。✅

☆ 怒っているお客様ほどまず話を聞く

手続きの進み方や説明について不満を感じ、お客様が強い口調になることもあります。

そのときにすぐ反論するのではなく、まず何に不満を感じているのかを聞くことが大切です。✅

事実関係と感情を分けながら、一つずつ整理します。

★ 間違いがあったときは隠さない

業務の中で確認不足などがあった場合、隠そうとすると不信感はさらに大きくなります。

問題があれば状況を説明し、どのように対応するのかを伝えることが大切です。✅

誠実な対応が、その後の信頼を左右します。

☆ 結果が希望通りでない場合にも丁寧に説明する

行政手続きでは、お客様が期待していた結果にならないこともあります。

その場合に結果だけを伝えるのではなく、分かる範囲で理由や今後考えられる選択肢を説明することが大切です。✅

★ お客様を責める言い方をしない

必要な書類の提出が遅れた場合でも、

「お客様が遅かったからです」

と責めるような言い方では関係が悪くなります。

事実は伝えながらも、今後どうすれば良いかに目を向けることが大切です。✅

☆ 家族や会社と相談したい気持ちも尊重する

相談内容によっては、その場で決められない方もいます。

「家族に相談します」

「会社で確認します」

という場合には、その時間を尊重することが大切です。✅

専門家側の都合で判断を急かさないことが信頼につながります。

★ お客様自身の判断を大切にする

行政書士は専門家として選択肢や注意点を説明します。

しかし、最終的にどのように進めるかを決めるのはお客様自身です。

必要な情報を整理し、納得して選べる状態をつくることが大切です。✅

⭐ 不安なときに頼れることが専門家の価値

行政書士へ相談するお客様は、単に書類作成を依頼したいだけではありません。

「これで大丈夫なのかを確認したい」

「誰かに相談しながら進めたい」

という気持ちを持っていることもあります。✅

私たちも、手続きを進めるだけではなく、不安なときに安心して相談していただける存在として、一人ひとりのお客様に丁寧に向き合っていきます。✨